Seit Januar 2011 müssen alle Arztpraxen ein internes Qualitätsmanagementsystem (QMS) im Einsatz haben. Ziel ist es, die organisatorischen Abläufe transparenter zu machen, Kosten zu reduzieren, Fehler zu vermeiden und vor allem die Qualität der Dienstleistung und damit die Zufriedenheit der Patienten zu erhöhen. Aber was genau macht ein QMS aus? Welche Anforderungen müssen erfüllt werden, wie verläuft die Einführung und was bedeutet eine Zertifizierung? Anke Kretschmer, Qualitätsauditorin und -managerin (TÜV®) bei der PVS Niedersachsen gibt Antwort auf Fragen rund um das QMS.

Frau Kretschmer, wie ist das Prozedere bei der Einführung eines QMS?
Im Grunde wie bei jedem anderen System auch: Am Anfang steht die Ist- Analyse. Daraufhin wird das passende System ausgewählt und Mitarbeiter ausgesucht, die die Umsetzung der erforderlichen Maßnahmen verantwortlich übernehmen. Der Zeitraum für die Umsetzung wird festgelegt und nach Beendigung steht eine erneute Ist-Analyse, die zeigt, ob das Ziel erreicht wurde und wenn nicht, woran es lag.

Welches QMS ist für welche Arztpraxis geeignet?
Ein häufig genommenes System für kleinere Praxen ist Qualität und Entwicklung in Praxen® (QEP) der Kassenärztlichen Vereinigung. In größeren Einheiten wird häufig die bekannte DIN EN ISO 9001:2015 als System gewählt. Ob eine Praxis die Umsetzung auf Papier oder ganz papierlos durchführt, bleibt ihr überlassen, wobei sich für größere Praxiseinheiten mit mehreren Standorten die digitale Form besser eignet.

Was sind die Anforderungen und Herausforderungen?
Damit das QM-System leben kann, muss sichergestellt sein, dass alle in der Praxis, egal welche Hierarchieebene, dahinterstehen und sich an die Vorgaben halten. Sehr wichtig ist es außerdem, dass von Anfang an die personellen Ressourcen für die Umsetzung und Betreuung des Systems zur Verfügung stehen und Zuständigkeiten geklärt sind. Arbeits- und Verfahrensanweisungen müssen erarbeitet und deren Einhaltung kontrolliert, Checklisten sowie eine Dokumentation erstellt werden. Schwierig kann es werden, wenn die verantwortlichen Mitarbeiter nicht genügend qualifiziert sind oder der zeit liche Rahmen für die Umsetzung zu eng gesteckt wird.

Arztpraxen, die ein QMS betreiben, können zertifiziert werden. Was bedeutet diese Zertifizierung?
Die Zertifizierung besagt, dass die Praxis den Aufbau eines Qualitätsmanagementsystems erfolgreich abgeschlossen hat und es sich um ein strukturiertes Unternehmen handelt. Im Einzelnen heißt das, dass man bereit ist, sich regelmäßig zu hinterfragen, was können bzw. müssen wir verändern bzw. besser machen, um alle Beteiligten zufriedenzustellen. Darüber hinaus sind Aufgaben und Verantwortlichkeiten eindeutig zugeordnet und die einzelnen Praxisabläufe standardisiert worden. Für Patienten besagt die Zertifizierung einer Arztpraxis u. a., dass eine festgelegte Qualität der Dienstleistung als Standard angesehen werden kann.